Qualitätsstandards Telefoninterviews

Für die Telefoninterviews  gelten folgende Qualitätssicherungsmaßnahmen, denn eine gute Vorbereitung beginnt mit der sorgfältigen Einschulung der MitarbeiterInnen.

  • Einschulung der Interviewer und Interviewerinnen, wobei das die Voraussetzung für den Einsatz als Call-Center-Agent bei einem Projekt ist (die Einschulung der Interviewer umfasst die Punkte (1) Projektvorstellung, (2) Fragebogenerarbeitung, (3) Gruppen- und (4) Einzelübungen.
  • Ständige Präsenz und Kontrolle eines/r Supervisor/in

 

Das Interviewerverhalten:

Interviewer müssen neutral sein. Das bedeutet:

  • weder Hilfestellung noch Hinweise geben – Interviews nicht durch Hilfestellung oder Hinweise beeinflussen.
  • während des Interviews keine eigene Meinungsäußerung zum Inhalt der Befragung geben
  • keine Suggestivfragen stellen, welche die Antworten beeinflussen
  • keine Interpretation vager Antworten oder weitschweifige Erklärungen zulassen, sondern stets fragen „Was haben Sie damit gemeint?“, „Was fällt Ihnen noch dazu ein?“, „Sonst noch etwas?“, um so die Antworten eindeutig zu machen
  • Fragen dürfen vom Interviewer weder mit eigenen Worten erklärt noch mit Beispielen illustriert werden.
  • wird eine Frage nicht verstanden, dann muss sie noch einmal vorgelesen werden.
  • Es ist nicht erlaubt, den Befragten zu wechseln.

 

Methoden der Feldkontrolle:

  • Abhängig von der Befragungsform werden bis zu 30 % der ausgefüllten Fragebögen aller von Jaksch & Partner durchgeführten Studien überprüft.
  • Bei der Standardkontrolle wird eine jeweils repräsentative Stichprobe der Fragebögen überprüft. Sollte es notwendig sein, besteht immer die Möglichkeit die Kontrolle zu erweitern, so dass z. B. 100 % der Interviews einer bestimmten Region oder eines bestimmten Interviewers überprüft werden.
  • Es gibt verschiedene Methoden, Interviews vollständig zu kontrollieren. Neben der Kontaktkontrolle (z. B. die telefonische Kontaktkontrolle der Befragten) erfolgt in der Regel die qualitative Sichtung der Fragebögen.